Chatbot : pourquoi est-il pertinent en 2022 ?

Un chatbot est un agent conversationnel virtuel. Il s'agit d'un programme informatique capable de dialoguer avec un internaute.

Le premier chatbot développé en 1966, ELIZA, a été créé dans un but médical pour aider les patients en tant que thérapeute virtuel. Ce robot paraissait tellement humain que ses patients s’y sont vraiment attachés.

Aujourd’hui, il s’agit d’un outil marketing, surtout depuis le lancement des bots sur Facebook Messenger en 2016. C’est un réel levier de conversion et de génération de leads qualifiés.

Le chatbot a été créé pour répondre au besoin d’automatiser les échanges simples et réguliers que les services client des entreprises ont avec leurs clients et/ou prospects, dans un souci de fidélisation client et d’assistance. Le robot conversationnel répond aussi aux besoins des services marketing et aux commerciaux qui répondent souvent aux mêmes questions, lors de la phase de découverte.

Il existe deux types de chatbots qui ont un fonctionnement différent :

  • les bots simples : L’échange est mené par le robot selon un workflow (scénario préétabli) qui permet une réponse de l’utilisateur grâce à des choix prédéfinis sous forme de boutons. L’interaction peut donc être parfois limitée.
  • les bots intelligents : Ils comprennent le langage naturel des utilisateurs grâce à une technologie construite sur des frameworks (infrastructures logicielles) complexes. L’utilisateur écrit ses propres réponses que le robot interprète pour y répondre le plus précisément possible. La conversation ressemble alors à un dialogue avec un opérateur en direct. Pour cela, le robot utilise l’intelligence artificielle et plus précisément le machine learning grâce à une base de données constamment analysée par un algorithme.

A quoi sert un chatbot ?

A quoi sert un chatbot ?

1° Automatiser le service client

Le chatbot répond aux questions courantes des utilisateurs, si le problème est plus compliqué, le robot renverra son interlocuteur directement vers le bon service.

Le robot conversationnel accueille les futurs clients en répondant à leurs questions simples comme dans une FAQ en ligne ou en les redirigeant vers le bon service.

Le chatbot permet de réaliser des tâches répétitives pour les équipes du service client et qui n’ont pas de valeur ajoutée pour l’entreprise. Il permet donc aux équipes de se dégager du temps pour des taches qui ont davantage de valeur ajoutée.

2° Répondre aux clients 24h/24 et 7j/7

Le chatbot répond aux questions des utilisateurs immédiatement, de jour comme de nuit. Les opérateurs ne sont pas submergés par des messages au début de leurs journées et les clients sont davantage satisfaits car ils ont eu une réponse instantanément.

3° Dynamiser les ventes

Certains chatbots ont la possibilité de proposer aux utilisateurs d’acheter des produits directement depuis la conversation. Le processus d’achat est alors très simplifié et devient rapide pour l’utilisateur.

Ces robots peuvent aussi suggérer des articles similaires pour augmenter encore plus les ventes.

4° Influencer les décisions d’achat

Le chatbot est une sorte d’assistant personnel qui interagit avec les utilisateurs. Il peut alors cibler leurs préférences, leur offrir des conseils personnalisés et leur proposer des produits qui pourraient leur plaire.

5° Mieux connaître ses clients

Le chatbot permet de collecter des informations sur les utilisateurs qui sont essentielles pour leur partager du contenu personnalisé.

En connaissant mieux les utilisateurs, le robot peut adapter sa communication de façon plus personnelle pertinente. Cela permet alors de leur proposer des offres personnalisées et de cibler les campagnes marketing pour plus d’impact, ce qui renforce l’engagement des clients.

6° Le robot ne s’énerve jamais

Eh oui, le service client n’est pas un métier facile. Face à des clients mécontents ou en colère, un opérateur peut être déstabilisé et ne pas répondre correctement à son interlocuteur.

Le robot conversationnel, lui, répondra à ces clients sans que les émotions ne rentrent dans la relation puisqu’il n’en a pas ! Ses réponses sont toujours constantes, polies et simples pour que tout le monde le comprenne.
Les questions à se poser pour mettre en place un chatbot

Les questions à se poser avant de lancer son chatbot

1° Quels sont les objectifs du chatbot ?

Avant de se lancer, il faut d’abord analyser les points forts et les points d’amélioration du service client afin de fixer les objectifs du chatbot.

Les objectifs courants :

  • le désengorgement des centres d’appels,
  • la réduction des coûts du service,
  • le maintien d’un taux de satisfaction élevé.

2° A qui s’adresser ?

Il faut que le chatbot connaisse et comprenne les utilisateurs pour que l’expérience client soit la meilleure. En sachant qui va utiliser le chatbot, des choix pourront être faits concernant la plateforme à favoriser et la façon de créer le flux conversationnel.

Pour réussir l’expérience d’un chatbot, il faut se focaliser sur le profil, les besoins et les attentes des utilisateurs.

3° Quels problèmes doit-on résoudre ?

Il faut penser que le chatbot qui sera créé ne pourra pas prendre en compte toutes les problématiques des utilisateurs.

Il est donc intéressant de lister les problématiques de la cible et de les classer par importance pour ne travailler que sur les plus importantes.

4° Quel type de bot choisir ?

La technologie à utiliser sera définie en fonction des problématiques identifiées. Les préférences des utilisateurs sont aussi déterminantes, par exemple s’ils préfèrent la commande vocale à l’écrit, il faudra choisir un robot adapté.

L’une des erreurs récurrentes est d’utiliser un chatbot complexe avec pour simple objectif d’apporter de l’information, alors qu’un chatbot simple suffit pour cela.

5° Comment construire une base de données riche ?

La qualité du chatbot se trouve au carrefour de la connaissance de la cible et de l’expertise du métier.

Il y a différentes méthodes pour créer la base de données d’un chatbot :

  • Utiliser une base de données existante : par exemple une FAQ en ligne qui est déjà présente sur votre site internet,
  • Récupérer du contenu disponible en interne : par exemple dans une base de données déjà existante qu’il faut formater pour que le chatbot puisse exploiter les données,
  • Créer sa propre base de données : en pensant une réponse générale aux questions fréquemment relevées par les équipes en relation avec les clients et prospects ou en créant des groupes de travail avec des clients cibles sur les problématiques qu’ils peuvent rencontrer.

6° Quelle personnalité donner au chatbot ?

Le chatbot est créé pour simuler une interaction humaine avec les clients/prospects qui n’ont plus de contact avec les équipes du service client et du service commercial. Pour répondre aux problématiques des clients, il doit donc ressembler le plus possible à un être humain. Il faut donc lui attribuer un ton, une personnalité et un vocabulaire propre. Par exemple, certains chatbot ont de l’humour ou dialoguent avec beaucoup d’emojis, tout dépend de ce que l’entreprise a imaginé pour créer son robot.

7° Comment structurer le flux conversationnel ?

Selon le type de bot choisi (simple ou intelligent), la structure des conversations peut changer.

Pour un bot simple, les schémas de conversation doivent tous être pensés en amont car c’est le robot qui propose des réponses sous forme de boutons à l’utilisateur et ces réponses doivent mener à une finalité.

Pour un bot dit apprenant, ou intelligent, c’est le robot qui apprend des différentes réponses écrites par l’utilisateur pour améliorer le flux de conversations dans la durée.

8° Comment intégrer ce robot à l’entreprise ?

Pour être efficace, le chatbot doit être relié à tous les canaux de communication de l’entreprise. Ces canaux doivent lui fournir des informations pertinentes et le robot conversationnel doit partager de l’information pour alimenter ces canaux. Sur le site internet de l’entreprise, il est important de créer des boutons CTA qui dirigent l’utilisateur vers le chatbot.
Comment créer son chatbot

Comment créer son chatbot ?

Pour créer son chatbot, il faut d’abord définir le canal sur lequel le chatbot sera déployer. Parmi tous les canaux, on peut citer votre site internet, Messenger, WhatsApp, Slack et les SMS.

Le choix du canal de votre chatbot induira le choix de la solution à choisir pour créer le chat. La plupart des solutions proposent des modèles à personnaliser ou alors une création de A à Z. Vous pourrez ensuite paramétrer le flux conversationnel.

Une fois fini, il est essentiel de réaliser des tests pour corriger les petites erreurs et optimiser l’expérience client.

Il existe plein de solutions différentes pour créer son chatbot :

  • Certaines sont spécialisées dans des canaux spécifiques comme MessengerPeople, SendPulse qui sont spécialisés pour la suite Facebook (Messenger, Instagram, WhatsApp, Viber) et Chatfuel pour Facebook Messenger,
  • Avec certaines, il est possible de connecter le chatbot à son CRM comme HubSpotBot, Converse.ai et Zendesk,
  • Certaines sont idéales pour les débutants comme Botsify, SnatchBot et Crisp qui ne nécessitent pas de faire du code,
  • D’autres permettent de personnaliser le chatbot à 100% comme Flow XO, Sequel, Motion.ai et Imperson,
  • Et d’autres sont dédiées à certains secteurs d’activité comme Kore pour les services, StudizzBot pour l’éducation, dydu.ai pour la santé et Toni.ai pour le sport.

Quelques exemples de chatbots réussis

Des chatbots, il en existe plein depuis quelques années, mais certains sont particulièrement reconnus pour leurs fonctionnalités ou leur personnalité :

  • Lara de Meetic, qui vous aide à trouver l’âme sœur en recherchant des couples grâce à la compatibilité amoureuse et qui vous donne des conseils sur l’amour,
  • OuiBot de SNCF, qui pouvait permettre à ses utilisateurs de réserver leurs billets de train directement sur le chat et de comparer les meilleurs tarifs,
  • Louis et Lucie de AirFrance, l’un vous aide à comprendre la politique de la compagnie aérienne liée aux bagages et l’autre vous donne des idées de destinations en fonction de vos envies.

exemples de chatbot réussis