Les comportements des acheteurs en ligne

Comme chaque année, les ventes sur internet progressent, plus de 8%* au 3ème trimestre 2020. Malgré le contexte économique, l’e-commerce est même moteur avec un report des achats magasins sur le web, du fait de la fermeture physique de ces derniers. Les ventes sur les places de marché poursuivent également leur accélération.

Avec ses e-commerçants de plus en plus nombreux, comment les français se décident avant d’acheter ?

Auparavant, on parlait du modèle AIDA (attention, intéret, désir, action) dans le comportement des acheteurs en ligne maintenant c’est plutôt ça :

Kalélia décode pour vous la dernière étude de Google sur le « messy middle »

Concrètement, le messy middle, c’est réussir à comprendre les facteurs déclencheurs entre la recherche et l’achat. Les internautes recherchent des informations sur les produits et les marques puis ils évaluent toutes les possibilités.

On distingue donc 2 modes mentaux :

  • l’exploration
  • l’évaluation

Un internaute peut être classé dans l’un de ses 2 modes et se retrouve parmi une grande variété de sources online pour faire son choix (moteur de recherche, réseaux sociaux, sites d’avis…)
« Il vous faut parfois 17 sites, 3 comparateurs et 8 mètres de scroll pour choisir votre prochaine paire de baskets. Bienvenue dans le messy middle »

Lorsque l’internaute est dans l’une des 2 phases, des biais cognitifs influencent son comportement et sa décision d’achat, il en existe plusieurs centaines mais Google a en étudié six :

  • La découverte du produit : par exemple en ajoutant une description des caractéristiques de votre produit pour simplifier la décision d’achat
  • L’instant produit, plus vous devez attendre ; plus la proposition s’affaiblit
  • La preuve sociale : les avis et recommandations en ligne, un critère de choix
  • La rareté, plus le stock d’un produit diminue plus il devient désirable
  • « L’autorité » : l’influence d’un expert ou d’une source fiable
  • La gratuité : le pouvoir de persuasion du mot « offrir » est indéniable que ce soit pour la livraison ou un cadeau offert avec le produit acheté.

En tant que vendeur, comment faire pour être efficace ?

Pour ne pas forcer les internautes à sortir de la boucle exploration / évaluation, il va falloir lui fournir des informations et du réconfort pour qu’il prenne sa décision.

On vous suggère quelques conseils pour vous démarquer :

  • Assurez de votre présence pour que la visibilité de vos produits soient optimales
  • Répondez à vos avis en ligne, ne laissez pas l’image de votre marque s’envoler
  • Proposer des services, des offres pour que vous deveniez attrayant
  • Identifier des influenceurs pour appuyer votre crédibilité

A vous de jouer 😉

Source – Fevad et https://www.thinkwithgoogle.com